Die Frage, die sich die Verantwortlichen im Donau-Rieser Landratsamt gestellt hatten, war: Wo im Landratsamt kann Künstliche Intelligenz eingesetzt werden und den Verwaltungsprozess automatisieren? Herausgearbeitet wurden drei Module, die Laura Brummer, Digitalisierungs- und Mobilfunkkoordinatorin im Landratsamt, den Mitgliedern des Kreisausschusses für Wirtschaft, Verkehr und Technologie vorstellte.
Als Laura Brummer das Thema KI und Chatbot durch das Beispiel der Homepage der Stadt Memmingen verdeutlichen wollte, machte ihr prompt das WLAN einen Strich durch die Rechnung und die Antwort des Chatbots blieb aus. Auch das soll in Zukunft besser werden, versprach Landrat Stefan Rößle.
Drei mögliche Einsatzbereiche
Insgesamt drei Module stellte Brummer vor, in welchen künftig KI eingesetzt werden könnte. Zum einen sei es vorstellbar einen Chatbot auf der Homepage des Landratsamtes zu installieren. Bei einem Chatbot handelt es sich um ein technisches Dialogsystem, das den Dialog zwischen Mensch und technischem System ermöglicht. Den Büger*innen solle es so ermöglicht werden Fragen rund um Leistungen oder Öffnungszeiten direkt an den Chatbot zu richten und so sofort eine Antwort zu erhalten, auch außerhalb der Geschäftszeiten.
Als zweite Einsatzmöglichkeit für die Künstliche Intelligenz ist ein Telefonbot vorgesehen, der die Telefonzentrale im Landratsamt entlastet. Derzeit sei es so, dass nur eine Person die Telefonzentrale besetze und deshalb auch nur einen Anruf annehmen könne. Die anderen Anrufer*innen müssen derweil in die Warteschleife. Sind alle Leitungen belegt, ist kein Durchkommen mehr, umriss Brummer das Problem. Ein Vorteil des Telefonbots sei es, dass er alle Anrufe gleichzeitig annehmen könne. "Um einen bestmöglichen Kundenkontakt zu gewährleisten, soll der Anrufer nach maximal fünf Fragen seine Antwort erhalten oder an die Fachabteilung weitergeleitet werden", so Laura Brummer.
Die dritte Einsatzmöglichkeit sehen die Verantwortlichen in der Zulassungsstelle. So könne zum Beispiel bei der Terminbuchung durch die KI der tatsächliche Zeitbedarf für den Termin ermittelt werden und so vom System ein passender Termin vergeben werden. So seien Termine besser planbar und Wartezeiten kürzer. Als zusätzlichen Kundenservice liefere die KI außerdem eine Checkliste, auf der für den Kunden ersichtlich ist, was er zum Termin mitbringen muss sowie die Möglichkeit sich an den Termin erinnern zu lassen. Außerdem könnten mit Hilfe der KI sogenannte Expressslots vergeben und die Wartezeit für spontane Anliegen verkürzt werden.
Die Vorstellung der KI-Möglichkeiten sei ein erster Aufschlag und als Vorschlag zu sehen, so Landrat Stefan Rößle. Allerdings sei der Einsatz von KI mittlerweile unbedingt notwendig, da man mittlerweile Service rund um die Uhr anbieten müsse und das sei personell nicht abzudecken. Die Anrufe und Besucher kämen mittlerweile in einer Fülle, die man sich kaum vorstellen könne. Zu verhindern gelte es aber auf jeden Fall, dass der Telefonbot zu einer Endlosschleife ohne persönlichen Kontakt werde. Deshalb müsse man nach maximal fünf Fragen eine Antwort erhalten haben oder einen Menschen am Telefon haben. Am Ende solle die KI einen Mehrwert bringen. Mit der Vorstellung wolle man das Stimmungsbild zum Thema KI im Gremium abfragen.
Fraktionsübergreifende Zustimmung
Ein durchweg positives Stimmungsbild zeigte sich nach der Vorstellung über alle Fraktionen hinweg. So befand Gottfried Hänsel (CSU) dass man sich dem Veränderungsprozess nicht verschließen könne. Wichtig sei, dass sich für Amt und Bürger ein Vorteil ergebe und man deshalb ein einfaches Konzept brauche, dass dienst- und bürgerfreundlich sei. Dr. Marc Thanner (FDP) betonte, dass es hinsichtlich stetig wachsender Aufgaben nötig sei, Ressourcen zu bündeln. Wichtig sei, dass die verwendete KI Barriere- und diskriminierungsfrei sei. Er sei dafür KI mit Maß und Ziel einzusetzen. Michael Bosse (FW) betonte, dass er den Einsatz von KI für unverzichtbar halte und Prozesse wie Terminvereinbarungen dadurch komplett automatisiert werden könnten. Er bat die Verwaltung weiter an diesem Thema zu arbeiten und "Gas zu geben". Eva Münsinger (Bündnis 90/Die Grünen) erklärte, dass man gar keine Alternative habe. Man müsse auf KI setzen und es möglichst schnell und flächendeckend umzusetzen, da man in diesem Bereich in Deutschland sowieso "hintendran sei". Auch Rita Ortler signalisierte Unterstützung, schließlich sei das in anderen Landratsämtern längst umgesetzt. "KI ist das Instrument der Zukunft", so Ortler. Auch Florian Riehl (FW) steht hinter der Idee, KI im Landratsamt einzuführen. Das Ziel müsse dabei sein, dass möglichst wenige Anrufe weitergeleitet werden müssen, weil die Fragen direkt durch den Bot beantwortet werden. Veit Meggle (PWG) warf die Frage auf, ob es möglich sei, dass der Telefonbot verschiedene Sprachen abdecke. Diese Idee stieß bei Landrat Rößle auf große Zustimmung und er versprach das Thema im Auge zu behalten.
Die durchweg positiven Statements seien ein "klarer Handlungsauftrag", deutete der Landrat die Aussagen der Gremiumsmitglieder, die sich im Anschluss einstimmig dafür aussprachen, dafür Mittel in den Haushaltsberatungen 2025 vorzusehen.
